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你是否排過長(zhǎng)隊(duì)只為了買車票或景點(diǎn)門票或者電影票？你是否在開車或乘車的時(shí)候著急地堵在路上過？你是否在上傳一張圖片或打開一個(gè)網(wǎng)頁的時(shí)候無奈地等待過？……這篇文章將站在設(shè)計(jì)的角度，為你分析生活中的那些「等待」，并指導(dǎo)你如何去設(shè)計(jì)、應(yīng)付「等待」。
等待是復(fù)雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品
等待經(jīng)常意味著后臺(tái)出現(xiàn)了瓶頸，那時(shí)候往往有更多的需求，而欠缺充足的服務(wù)。并且在等待過程中，人們往往出現(xiàn)各種負(fù)面情緒：我還要等多久？那個(gè)隊(duì)伍是不是比我這更快？萬一排到后被告知少帶了材料怎么辦？會(huì)不會(huì)排到我這商品就被賣光了？……等待是復(fù)雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品，是我們需要不斷克服優(yōu)化的。
廣義上讓等待時(shí)間縮短不過這兩種方式：
一是通過增大服務(wù)力度或提升技術(shù)讓等待時(shí)間真實(shí)地縮短；
二是通過設(shè)計(jì)讓等待時(shí)間或人所感知的時(shí)間縮短，甚至「無需等待」。
第 1 條是實(shí)打?qū)嵉幕A(chǔ)水平?jīng)Q定的：你的餐廳越大能招待的顧客也就越多，你的柜臺(tái)數(shù)量越多、服務(wù)人員越多能接待的客人也就越多，你的電腦性能越強(qiáng)軟件載入速度也就越快。
今天我們重點(diǎn)來談?wù)劦?點(diǎn)，如何通過設(shè)計(jì)來減少人們的等待時(shí)間。
排隊(duì)等待的6個(gè)設(shè)計(jì)原則
先讓我們從實(shí)際生活出發(fā)，了解下如何設(shè)計(jì)優(yōu)秀的排隊(duì)等待過程?！对O(shè)計(jì)心理學(xué)2：如何管理復(fù)雜》給了我許多啟發(fā)，因此摘錄了它的 6 個(gè)設(shè)計(jì)原則分享給大家（有較大刪改）。
1. 提供一個(gè)概念模型
我們必須提供一個(gè)清晰明確的指示，表明每一個(gè)隊(duì)列是做什么的，以及一旦排到了需要準(zhǔn)備什么材料。相信有朋友也經(jīng)歷過以為是在排隊(duì)買票，然后排了好久才發(fā)現(xiàn)原來是排隊(duì)上廁所類似的經(jīng)歷……亦或是在辦證的時(shí)候排了好久的隊(duì)才發(fā)現(xiàn)少帶了什么材料，需要重新再來排隊(duì)辦理。
一個(gè)優(yōu)秀的概念模型能夠幫助人們不至于困惑，以及輔助人們理解正在發(fā)生的事。
2. 使等待看起來合理
當(dāng)不得不使人們等待時(shí)，應(yīng)該告知等待的原因，使人們?cè)敢饨邮艿却?。而如果沒有被告知的話，人們很可能會(huì)自己猜測(cè)一個(gè)概念模型，并且通常它是錯(cuò)的，還會(huì)令人們不安、焦躁。
等待必須是適當(dāng)?shù)?，無論原因還是持續(xù)時(shí)間。
3. 滿足或超越期待
當(dāng)我們需要為等待設(shè)立時(shí)間時(shí)，好適當(dāng)設(shè)置超過真實(shí)需要等待的時(shí)間，這樣當(dāng)人們排到自己的時(shí)候，會(huì)收獲意外的驚喜。
事實(shí)上，人們?cè)陂_始時(shí)對(duì)排隊(duì)等候常抱以消極的期望值，這實(shí)際上起到了幫助作用，因?yàn)檫@使我們很容易找到一些因素提升人們對(duì)等待的感受，將消極轉(zhuǎn)為積極。
4. 讓人們保持忙碌
雖然物理時(shí)間可以被很精確地定義和測(cè)量出來，但人們對(duì)時(shí)間的心理感受卻是由心理因素來決定的，而不是物理因素。心理上的持續(xù)時(shí)間很大程度上被心理活動(dòng)影響著。因此，我們經(jīng)常會(huì)感到在忙碌的時(shí)候時(shí)間過得特別快。
而這就可以是我們?cè)O(shè)計(jì)的切入點(diǎn)：讓等待過程中充滿可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情，以分散人們的注意力或讓人們保持忙碌都會(huì)有所幫助。
5. 公平
判斷等待體驗(yàn)好壞的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)就是：我們受到的對(duì)待是否公平？
當(dāng)別的隊(duì)的人比我們移動(dòng)得快時(shí)，我們會(huì)注意到；而當(dāng)我們這一隊(duì)領(lǐng)先時(shí)，我們卻往往忽略這點(diǎn)。正是這種不對(duì)稱的心理導(dǎo)致了不公平的隊(duì)列感受。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明了即使所有的隊(duì)列都以平均速度來移動(dòng)，不管人們?cè)谀膫€(gè)隊(duì)列里，他們都感覺自己那隊(duì)是慢的。這也是為什么好的隊(duì)列是只采用一條隊(duì)列的原因，它在隊(duì)列后分開來面向多個(gè)服務(wù)人員：只使用一個(gè)隊(duì)列，關(guān)于公平的感受就提升了。而且由于面對(duì)多個(gè)服務(wù)員，隊(duì)列移動(dòng)的速度會(huì)比使用多個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列只面對(duì)一個(gè)服務(wù)員的情況要快得多。
6. 積極的開始，積極的結(jié)尾
在記憶中的感受按重要程度排序?yàn)椋航Y(jié)束的時(shí)候，開始的時(shí)候，中間過程。這就是所謂的「系列位置效應(yīng)」，一些研究甚至顯示出了一個(gè)和直覺相違背的結(jié)果：一個(gè)漫長(zhǎng)不愉快的等待，如果在結(jié)束時(shí)，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個(gè)過程的感受甚至?xí)兂筛e極的。但是，整個(gè)時(shí)間里的不愉快實(shí)際上并未減少。整個(gè)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論是十分清晰的：永遠(yuǎn)要用一個(gè)積極的事件作為結(jié)尾。
設(shè)計(jì)物理世界的隊(duì)列
接下來我將通過幾個(gè)實(shí)例，來分析如何應(yīng)用這些設(shè)計(jì)原則?？赐赀@部分，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來我們生活中的排隊(duì)等待也被細(xì)心地設(shè)計(jì)著。
線性緩沖：超市的收銀通道
當(dāng)我們?cè)诔薪Y(jié)賬時(shí)，難免會(huì)遇到人多結(jié)賬需要等待的情況?，F(xiàn)代的超市運(yùn)用了線性的緩沖通道，使得結(jié)賬效率大大提升。我以顧客體驗(yàn)角度拆分了整個(gè)收銀過程，分為準(zhǔn)備、結(jié)賬、裝袋三步，請(qǐng)看下圖。
（超市收銀通道流程）
很多超市收銀區(qū)都會(huì)在「準(zhǔn)備」與「結(jié)賬」之間設(shè)立一條傳送帶，供準(zhǔn)備的顧客們提前將商品從購物車中取出，而不需要等待前一位顧客結(jié)完賬才開始準(zhǔn)備。另外，收銀區(qū)的另一邊會(huì)有一個(gè)較大的「裝袋區(qū)」，結(jié)完賬的顧客可以在這個(gè)區(qū)域整理裝袋，而不耽誤后面的顧客結(jié)賬。
像這樣，將收銀流程分步驟同時(shí)進(jìn)行，再為各步驟都設(shè)立緩沖時(shí)間，其結(jié)果就是大大提升工作效率，減少人們的等待時(shí)間。
分配編號(hào)：餐廳、銀行的隊(duì)列
我們?cè)诓蛷d、銀行或政府的辦事處經(jīng)常見到應(yīng)用「分配編號(hào)」的隊(duì)列設(shè)計(jì)。這樣的設(shè)計(jì)可以令人們可以按自己的情況自由行動(dòng)，而無需枯燥地排隊(duì)等待。
我們首先會(huì)獲得一張新印出來的小票，上面經(jīng)常是如下圖左邊的內(nèi)容（有些場(chǎng)所可能會(huì)沒有名字或有更多內(nèi)容，比如銀行還會(huì)有柜臺(tái)號(hào)等）。然后我們可以根據(jù)票上的信息，預(yù)估需不需要在現(xiàn)場(chǎng)等待，也許可以離開逛逛或辦其他事。如果是下圖的情況，我的前面只有 4 人在排隊(duì)，并且效率夠快的話，那我很可能會(huì)選擇在現(xiàn)場(chǎng)等待。
而理想的當(dāng)然是如下圖右邊的設(shè)計(jì)，計(jì)算機(jī)能較精確地預(yù)估大約要到幾點(diǎn)會(huì)排到我，那人們就能更方便合理地安排自己的活動(dòng)。當(dāng)然，這個(gè)設(shè)計(jì)在像餐廳、銀行等場(chǎng)所有諸多不可控的因素，這些地方?jīng)]有提供這個(gè)信息也非常能理解。
（分配編號(hào)等待的小票）
讓后臺(tái)可見：咖啡店的開放
可能在許多餐廳中，我們點(diǎn)完單就是無聊地等待。但是很多咖啡店采取開放式的后臺(tái)設(shè)計(jì)，這樣的設(shè)計(jì)也可以讓人們知道自己的商品還需要等多久，也可以讓人們看到自己的咖啡是如何被制作出來的，讓無聊的等待多了些趣味。
并且，我們需要這種掌控感。沒有人會(huì)喜歡被安置在一個(gè)陌生的環(huán)境，后臺(tái)發(fā)生著什么完全不知道，這樣只會(huì)讓人焦躁不安。所以盡可能告訴人們正在發(fā)生的事（也就是設(shè)計(jì)原則的第一點(diǎn)）是非常重要的。
設(shè)計(jì)虛擬世界的等待
我們已經(jīng)初步了解了設(shè)計(jì)等待的方法和一些生活中的案例，那么如何將設(shè)計(jì)方法應(yīng)用在軟件設(shè)計(jì)中呢？再來看幾個(gè)案例罷。
告訴人們進(jìn)程：「餓了么」下單后即時(shí)展示訂單狀態(tài)
「餓了么」是一款訂外賣的 App，在國(guó)內(nèi)也是先人一步打開了這個(gè)市場(chǎng)，是一款從商業(yè)和實(shí)用角度都非常成功的產(chǎn)品。它也從初粗糙的設(shè)計(jì)漸漸像人性化設(shè)計(jì)靠攏，現(xiàn)在已經(jīng)是款設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的 App 了。
當(dāng)你在「餓了么」上下單后，你能立即看到訂單狀態(tài)。除了普通的流程和狀態(tài)外，餓了么還了不起地提供「預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間」。并且令人欣喜的是這個(gè)時(shí)間通常非常準(zhǔn)確，可能有幾次會(huì)超出這個(gè)時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)，但也不至于令人煩惱。而當(dāng)送達(dá)時(shí)間少于這個(gè)「預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間」時(shí)，我卻能感到些許驚喜。
（本文提到的「餓了么」版本為 5.4）
（餓了么訂單截圖）
優(yōu)化用戶體驗(yàn)流程：「微信」發(fā)布朋友圈照片無須等待
你知道，通常我們?cè)诎l(fā)送一段文字或一張照片的時(shí)候，都會(huì)經(jīng)歷等待的過程，等待數(shù)據(jù)上傳。因此發(fā)布照片的流程一般是如下圖這樣的。
（普通的發(fā)送照片過程）
但「微信」通過簡(jiǎn)化流程，成功「去掉」了用戶等待的過程，將上圖轉(zhuǎn)變?yōu)橄聢D更精簡(jiǎn)的過程。
（「微信」朋友圈的發(fā)送照片過程）
我們可以通過觀察「軟件運(yùn)作」部分看到，重要的改變其實(shí)是在第 3 步。它去掉了前端的等待過程，直接通過界面的過渡動(dòng)畫讓「發(fā)送成功」。而其實(shí)這個(gè)時(shí)候圖片并未真正發(fā)送成功，只是讓人「成功了」。與此同時(shí)，軟件后臺(tái)管自己上傳數(shù)據(jù)。
如此，就做到了既不需要用戶等待，又不耽誤軟件運(yùn)作的過程。雖然這是個(gè)很小的事，但卻對(duì)軟件體驗(yàn)造成了巨大的提升。
讓等待變得有趣：UI 中的頁面加載設(shè)計(jì)
當(dāng)?shù)却豢杀苊獾臅r(shí)候，設(shè)計(jì)者會(huì)想盡辦法讓人感到不枯燥。在 UI 設(shè)計(jì)中，常遇到的就是對(duì)加載狀態(tài)的設(shè)計(jì)。一般來說，做好加載頁有以下幾種方式：
· 用非模態(tài)的加載方式
用非模態(tài)的加載方式可以讓用戶做其他事，而不用傻傻等待數(shù)據(jù)加載完成，大大降低了等待的焦躁感。
· 情趣化的加載動(dòng)畫
有趣的加載動(dòng)畫能讓人眼前一亮，感到喜悅。設(shè)計(jì)師還可以通過動(dòng)畫傳達(dá)感情，或傳達(dá)品牌形象。
· 長(zhǎng)時(shí)間加載告知進(jìn)度
如果是時(shí)間較長(zhǎng)的加載過程，需要采用有進(jìn)度條的加載設(shè)計(jì)。但即便是一個(gè)進(jìn)度條的設(shè)計(jì)，也可大做文章。
例如同樣是 3 秒時(shí)間，視覺上的勻速加載變化和先快后慢或先慢后快，都會(huì)給人不同的感知上的差異。而先慢后快的進(jìn)度條是讓人心理感受快的設(shè)計(jì)。這也和前面講的設(shè)計(jì)原則的第 6 點(diǎn)一致：「一個(gè)漫長(zhǎng)不愉快的等待，如果在結(jié)束時(shí)，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個(gè)過程的感受甚至?xí)兂筛e極的?！?span style="display:none">vjg北京網(wǎng)站設(shè)計(jì)開發(fā),小程序開發(fā),公眾號(hào),微信開發(fā)-云智互聯(lián)
· 提前加載或靜默加載
其實(shí)「微信」那個(gè)例子也屬于「靜默加載」，上傳數(shù)據(jù)的過程不被用戶感知。而提前加載也很好理解，就是提前加載用戶可能會(huì)需要上傳或下載的數(shù)據(jù)。
比如我選擇完了照片，不需要點(diǎn)發(fā)布再上傳，而是選擇好就直接上傳到服務(wù)器。這樣在我點(diǎn)發(fā)布的時(shí)候就無需等待。
再比如聯(lián)網(wǎng)看小說，看到第 1 頁，就事先加載完第 2、3 頁，這樣也能做到流暢，翻頁無須加載等待。
為體驗(yàn)而設(shè)計(jì)「等待」
簡(jiǎn)單總結(jié)就是我們需要以用戶體驗(yàn)的角度去理解「等待」這一過程，通過設(shè)計(jì)來優(yōu)化「等待」。讓人們盡可能地在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候減少等待時(shí)間，并保持積極的體驗(yàn)。
感謝閱讀。
