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什么是電子商務(wù)？
簡單地說電子商務(wù)允許您在線購買和銷售商品，您可以購買實(shí)物商品或服務(wù)并通過貨幣和數(shù)據(jù)的交換來促進(jìn)這些購買。在線零售是常被理解的電子商務(wù)平臺(tái)，但還有其他種類的電子商務(wù)，如運(yùn)輸、訂閱、數(shù)字產(chǎn)品（在線圖書館、電子學(xué)習(xí)、媒體等）、服務(wù)甚至眾籌。
在本文中我們談到了零售電子商務(wù)因?yàn)樗怯捎脩羰褂皿w驗(yàn)的;它不僅完全轉(zhuǎn)發(fā)用戶的決策和參與，而且還滿足具有不同需求和目標(biāo)的不同用戶群。因此設(shè)計(jì)電子商務(wù)網(wǎng)站需要徹底了解其用戶，這只能通過研究驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)方法來實(shí)現(xiàn)。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查由于用戶體驗(yàn)不佳，單獨(dú)在電子商務(wù)中損失了數(shù)萬億美元！
所以我們試圖強(qiáng)調(diào)兩件事：第一、投資電子商務(wù)行業(yè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的好處;第二、企業(yè)家和設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)應(yīng)該有什么共同的理解。
投資UX用于電子商務(wù)的好處
很明顯滿意的用戶是任何產(chǎn)品成功的關(guān)鍵，因此70％的項(xiàng)目由于缺乏用戶接受而失敗。體驗(yàn)動(dòng)態(tài)報(bào)告發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)適合用戶行為的電子商務(wù)網(wǎng)站可以增加利潤并在很大程度上降低成本。選擇設(shè)計(jì)第一種方法的各種電子商務(wù)參與者的研究顯示，銷售額增長了30％，跳出率下降了50％。該報(bào)告還強(qiáng)調(diào)由于易于使用86％的用戶偏好移動(dòng)網(wǎng)站上的移動(dòng)應(yīng)用。讓我們看一下投資電子商務(wù)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的四個(gè)重要的好處。
促進(jìn)收入和轉(zhuǎn)換
研究表明投入U(xiǎn)X的每一分錢都會(huì)帶來100分回報(bào)。這是一個(gè)高達(dá)9,900％的投資回報(bào)率！投資電子商務(wù)用戶體驗(yàn)原則的公司可以降低購置成本，顯著降低支持成本，提高客戶保留率并增加市場份額。為了闡明設(shè)計(jì)一個(gè)可用且簡單的結(jié)賬流程可以幫助購物者快速輕松地完成他們的任務(wù)，從而確保他們不會(huì)在過渡期間丟失。這只能意味著一件事 - 提高轉(zhuǎn)換率！有時(shí)移動(dòng)流量的轉(zhuǎn)化率高可提高105％，桌面流量則可提高85％。
提高客戶滿意度和忠誠度
在電子商務(wù)中設(shè)計(jì)出色的數(shù)字體驗(yàn)不僅可以吸引用戶，還可以幫助保留用戶。在網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備上的積極體驗(yàn)創(chuàng)造了忠實(shí)的客戶群即品牌大使；精心設(shè)計(jì)的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站引導(dǎo)網(wǎng)站上的用戶像一個(gè)看不見的助手，讓他們保持參與同時(shí)為他們提供快速的解決方案，這反過來又降低了營銷渠道成本并提高了轉(zhuǎn)化率。
客服電話更少
今天的人們需要快速的解決方案！對(duì)于電子商務(wù)門戶網(wǎng)站來說，這是重要但卻被忽略的信息。客戶支持一方面占據(jù)大量投資，另一方面對(duì)用戶來說非常令人沮喪，因?yàn)樗麄兘?jīng)常需要很長的等待時(shí)間。建立明確定義的信息層次結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航有助于設(shè)計(jì)可訪問，高效和及時(shí)的應(yīng)用內(nèi)支持，從而彌補(bǔ)出色的用戶體驗(yàn)。
減少開發(fā)浪費(fèi)
以用戶為中心的設(shè)計(jì)是降低開發(fā)成本和項(xiàng)目失敗可能性的可靠方法。電子商務(wù)用戶體驗(yàn)研究有助于確定關(guān)鍵問題的答案，并為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。在設(shè)計(jì)過程的不同階段進(jìn)行用戶研究和用戶測試，以驗(yàn)證產(chǎn)品的功能及其在目標(biāo)環(huán)境中的可接受性。這導(dǎo)致在發(fā)布后至少減少25％的返工和錯(cuò)誤修復(fù)。
投資用戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)該提出的問題
讓我們弄清楚如果你不是設(shè)計(jì)師并且不完全確定電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)或移動(dòng)設(shè)計(jì)究竟需要什么，你怎么知道會(huì)發(fā)生什么？我們將向您介紹一些電子商務(wù)用戶體驗(yàn)原則，以期在您接觸平臺(tái)的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)時(shí)：
了解目標(biāo)受眾
我們已經(jīng)描述過在線零售是由用戶推動(dòng)的。因此您需要完全了解他們的需求、偏好和購買行為。專注于提出正確的問題有助于為以用戶為中心的設(shè)計(jì)制定正確的策略。我們可以通過采用兩種研究技術(shù)來衡量用戶的見解：
初步研究
初步研究通常通過會(huì)見現(xiàn)有或潛在用戶并親自收集信息來進(jìn)行。這種研究雖然耗時(shí)且昂貴，但可以幫助您獲得更清晰的視角并挖掘隱藏的機(jī)會(huì)。這些研究見解不僅能夠建立對(duì)購物者的同情心，還有助于做出更明智的設(shè)計(jì)決策。通過研究活動(dòng)必須收集的幾點(diǎn)是：
1.用戶認(rèn)為什么是產(chǎn)品重要的功能？這有助于您確定對(duì)受眾群體重要的功能的優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先考慮這些功能會(huì)影響產(chǎn)品開發(fā)和整體業(yè)務(wù)營業(yè)額。
2.用戶如何看待產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁催@么認(rèn)為？識(shí)別消費(fèi)者的感知和理解它有助于理解產(chǎn)品的品牌價(jià)值。
3.產(chǎn)品是否始終滿足用戶期望？如果沒有，它在哪里無法滿足這些期望？提出這些問題有助于我們定義問題，進(jìn)一步幫助我們?yōu)?a href=http://www.mpian.cn target=_blank class=infotextkey>網(wǎng)站設(shè)計(jì)制定明確的方向。
4.了解用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)方式。這有助于了解用戶更活躍的媒體，并讓我們大致了解目標(biāo)群體的技術(shù)限制。
二級(jí)研究
二級(jí)研究主要是初級(jí)研究的附屬活動(dòng)，并與之一起進(jìn)行。二級(jí)研究被廣泛用于研究當(dāng)前的市場趨勢和競爭、技術(shù)，并了解用戶的心理或人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以防先前的研究可以提供任何相關(guān)的見解。有時(shí)二級(jí)研究可以全面了解市場情況和消費(fèi)者行為趨勢。在進(jìn)行用于理解電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的二次研究時(shí)，您可以查詢的問題是：
1.誰是你的競爭對(duì)手？他們在哪里站在市場？這些問題可幫助您分析競爭對(duì)手，以了解市場中的挑戰(zhàn)和實(shí)踐。
2.您的研究涉及的區(qū)域是什么？目標(biāo)群體的人口統(tǒng)計(jì)特征是什么？
3.人種學(xué)多么多樣化？有哪些重要的文化因素？
4.還進(jìn)行了哪些其他研究來對(duì)用戶進(jìn)行分類？例如：Neisel和Norman集團(tuán)發(fā)布了一篇文章，根據(jù)購物行為明確將購物者分為5種不同類型：以產(chǎn)品為中心的瀏覽器、研究人員、討價(jià)還價(jià)者、一次性購物者。
技術(shù)挑戰(zhàn)
截至2018年7月，印度的互聯(lián)網(wǎng)用戶群約為4.75億，約占人口的40％。盡管擁有全球第二大互聯(lián)網(wǎng)用戶群，但電子商務(wù)市場的滲透率仍然較低，主要局限于主要的大都市。隨著它的發(fā)展電子商務(wù)企業(yè)仍然需要應(yīng)對(duì)印度二三線城市面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)。
1.通過進(jìn)行觀察性研究，有必要了解半城市和農(nóng)村地區(qū)用戶的技術(shù)行為。
另一個(gè)重要的考慮因素是人們操作的互聯(lián)網(wǎng)帶寬。這有助于企業(yè)決定應(yīng)用程序的輕薄程度。它也成為將Progressive Web Apps等新技術(shù)引入市場的決定性因素?？梢钥s小大數(shù)據(jù)和多媒體元素的尺寸，從而使應(yīng)用程序不會(huì)太重。
3.必須了解首選的簡單有效的通信系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)平滑的反饋過程。
4.還必須衡量不愿意分離個(gè)人和財(cái)務(wù)信息，導(dǎo)致貨到付款是優(yōu)惠的支付選擇以及如何克服它們？
使業(yè)務(wù)需求與用戶需求保持一致
了解用戶需求是硬幣的一個(gè)方面，將需求與業(yè)務(wù)需求相結(jié)合以形成正確的解決方案是需要多關(guān)注的任務(wù)。讓我們看一下可以幫助我們找到答案的幾個(gè)問題，找到創(chuàng)造雙贏局面的點(diǎn)。
目前的商業(yè)模式是什么？了解他們所服務(wù)的商業(yè)模式和用戶，無論是B2B、B2C、C2C、C2B模式。這應(yīng)該是討論中重要的一個(gè)方面，因?yàn)樗兄诟攀鲋饕蜐撛诳蛻簟?/span>
該業(yè)務(wù)的產(chǎn)品是什么？重要的是要強(qiáng)調(diào)所提供的產(chǎn)品能夠構(gòu)建正確的策略。例如：Myntra是一家專門從事服裝的在線零售商，而Urban ladder則將家具作為主要產(chǎn)品細(xì)分市場。
該項(xiàng)目的目標(biāo)是什么？目標(biāo)應(yīng)該概述用戶體驗(yàn)的直接目標(biāo)以及長期的預(yù)期結(jié)果。這可能是轉(zhuǎn)換率和銷售額的增加，或者降低跳出率或建立客戶忠誠度。
誰是該業(yè)務(wù)的當(dāng)前和潛在用戶？用戶構(gòu)成了在線零售的關(guān)鍵因素，因?yàn)殇N售完全依賴于用戶的決策和對(duì)平臺(tái)的參與，并且沒有傳統(tǒng)硬銷售的空間。這意味著該產(chǎn)品應(yīng)為您的客戶提供卓越的體驗(yàn)。
隱藏的機(jī)會(huì)
研究經(jīng)常會(huì)帶來新的隱藏機(jī)會(huì)和洞察力，這些機(jī)會(huì)和見解尚未被發(fā)現(xiàn)，或者生態(tài)系統(tǒng)一直沒有注意到。要找到這樣的見解，我們必須在研究過程中保持一定的洞察力，并且需要構(gòu)建正確的問題。其中一個(gè)值得注意的是，全渠道存在比單個(gè)物理渠道或單個(gè)在線渠道更有益。購物者實(shí)際上更關(guān)心購買產(chǎn)品而不是購買產(chǎn)品。有時(shí)，出于不同的原因，他們在進(jìn)行購買之前在線上和線下渠道之間徘徊。
能夠利用在線和離線渠道的優(yōu)勢進(jìn)行轉(zhuǎn)換非常重要。對(duì)于某些產(chǎn)品，如衣服甚至家具，買家通常希望親自檢查產(chǎn)品是否符合他們的需要。一旦他們弄清楚了，他們需要花一些時(shí)間來仔細(xì)考慮，然后選擇進(jìn)行在線購買，因?yàn)檫@比回到商店更方便。因此，包括Zivame和Pepperfry在內(nèi)的許多公司都在使用多渠道方法，為用戶提供完善的在線和離線方法，并確保他們不會(huì)在任何短暫階段失去客戶。
結(jié)論
我們將通過提醒您向自己提出正確的問題來完成這一簡短而全面的電子商務(wù)用戶/用戶界面投資和設(shè)計(jì)指南。了解您的業(yè)務(wù)、您提供的產(chǎn)品以及目標(biāo)受眾的需求可以幫助您確定平臺(tái)設(shè)計(jì)的方向。
