新聞發(fā)布
管理系統(tǒng)【三星售后因地而異 中國(guó)消費(fèi)者遭痛宰】三星Note和S系列手機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷，機(jī)主維修費(fèi)用高昂維權(quán)困難?！督?jīng)濟(jì)半小時(shí)》調(diào)查：三星“猝死”問(wèn)題早已蔓延全球，但售后卻因地而異。英國(guó)：保修期內(nèi)免費(fèi)維修或更換新機(jī)；香港：維修費(fèi)用全免。而在中國(guó)內(nèi)地，同樣的問(wèn)題消費(fèi)者得花上千元維修費(fèi)。這已經(jīng)涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)……
央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者的調(diào)查中看到：很多三星Note和S系列手機(jī)的用戶，都在三星手機(jī)的字庫(kù)門問(wèn)題面前，忍受著手機(jī)質(zhì)量帶來(lái)的煩惱。一個(gè)個(gè)消費(fèi)者花費(fèi)數(shù)千元，通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買的正品三星手機(jī)，在使用了短短幾個(gè)月后，手機(jī)會(huì)毫無(wú)征兆地出現(xiàn)了頻繁死機(jī)的現(xiàn)象。但我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些還不是煩惱，當(dāng)消費(fèi)者拿著手機(jī)到三星維修點(diǎn)去維修的時(shí)候，煩惱才算是真正的開(kāi)始。
三星手機(jī)頻現(xiàn)“字庫(kù)門” 售后服務(wù)難倒消費(fèi)者
2012年10月底，北京的劉小姐在北京圖書大廈的三星專柜購(gòu)買了一部GALAXY S3手機(jī)，因?yàn)槭切驴?，又是正品行貨，劉小姐為這部手機(jī)花了5480元。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：這價(jià)格確實(shí)不便宜。
劉小姐：對(duì)，不便宜。因?yàn)橛X(jué)得這款手機(jī)的性能挺好的，相比較女孩用，note太大了，所以覺(jué)得這個(gè)大小性能比較好，所以就買這款手機(jī)了。
劉小姐說(shuō)，花這么多錢其實(shí)是希望買個(gè)安心，但沒(méi)想到是今年9月份，這部用了不到一年的三星正品行貨手機(jī)突然死機(jī)，無(wú)法重啟。
劉小姐：下午1點(diǎn)多還用三星手機(jī)打電話，等三點(diǎn)多再拿起來(lái)的時(shí)候它就黑屏了，什么通訊錄，還有重要的短信，還有照片什么的，都沒(méi)有了。
劉小姐認(rèn)為，自己的手機(jī)還在一年的保修期內(nèi)，像三星這樣的國(guó)際大公司，應(yīng)該能提供免費(fèi)的保修服務(wù)。于是，她在三星官網(wǎng)上查詢到北京圖書大廈附近的一家三星特約維修點(diǎn)，帶著手機(jī)去進(jìn)行了檢測(cè)。
劉小姐：檢測(cè)結(jié)果20多分鐘后說(shuō)是字庫(kù)脫膠了，我說(shuō)脫膠是什么概念，他說(shuō)你受了特別重的外力的撞擊，所以它松了，所以就不能使用了。然后我說(shuō)第一沒(méi)有受過(guò)那樣的外力。第二，如果是它脫膠了，它只是松了你粘粘就可以的，你為什么要我換這個(gè)字庫(kù)。然后他說(shuō)這種故障修必須是換字庫(kù)。
三星手機(jī)的“字庫(kù)” 芯片
工作人員告訴劉小姐，字庫(kù)就是三星S3手機(jī)主板上的一塊芯片，由于是劉小姐自己使用不當(dāng)，造成了字庫(kù)脫膠，所以更換字庫(kù)的費(fèi)用應(yīng)該完全由她自己承擔(dān)，報(bào)價(jià)是760元。
劉小姐：然后他就說(shuō)，你到底修不修，我說(shuō)不修，太貴，我說(shuō)這個(gè)都?jí)蛸I一個(gè)新手機(jī)的了。他說(shuō)那給你便宜點(diǎn)吧，我說(shuō)你能便宜多少，他說(shuō)550吧。
三星工作人員的報(bào)價(jià)很快就從760元降到了550元。
劉小姐：當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得挺別扭的，因?yàn)楫吘共皇遣耸袌?chǎng)，然后我說(shuō)不行，550也太貴了，我不修了，然后他說(shuō)那500，不能再低了，這已經(jīng)是我們能給出的低價(jià)格了。
一個(gè)三星公司正規(guī)的維修點(diǎn)，竟然還可以討價(jià)還價(jià)，這讓劉小姐很是想不通，但更讓她疑惑的，是由于這部手機(jī)價(jià)格不菲，所以她平時(shí)使用時(shí)都格外小心，從來(lái)沒(méi)有磕過(guò)碰過(guò)摔過(guò)，根本不存在三星維修點(diǎn)人員所說(shuō)的“受了特別重的外力的撞擊”的情況，字庫(kù)芯片究竟是脫膠了損壞的，還是自己就有問(wèn)題呢？劉小姐決定把這一情況向三星客服進(jìn)行了投訴。經(jīng)過(guò)一翻周折，三星客服給出了回復(fù)。
劉小姐：他說(shuō)會(huì)把我這個(gè)檢測(cè)的數(shù)據(jù)和圖片返回給廠家，廠家會(huì)確認(rèn)一下到底是什么樣的問(wèn)題，就是他說(shuō)的字庫(kù)脫膠，到底是不是真的就是這個(gè)問(wèn)題，廠家會(huì)給出一個(gè)維修意見(jiàn)。
那么，經(jīng)過(guò)客服的協(xié)調(diào)之后，劉小姐這部手機(jī)的保修問(wèn)題能得到順利解決嗎？這天，記者跟隨劉小姐再次來(lái)到了上次去的三星維修點(diǎn)。
劉小姐：上次是報(bào)760，不保修。
維修人員：是什么原因？
劉小姐：字庫(kù)。為什么不保修這個(gè)東西？因?yàn)槲疫@個(gè)還沒(méi)過(guò)保呢？
維修人員：肯定里邊有問(wèn)題，具體的我就不太清楚，反正我查的系統(tǒng)是寫760，因?yàn)樯洗谓o您看的工程師今天不在，不過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間肯定也記不清了具體因?yàn)槭裁床荒鼙Ｐ蘖恕?span style="display:none">ekX北京網(wǎng)站設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā),小程序開(kāi)發(fā),公眾號(hào),微信開(kāi)發(fā)-云智互聯(lián)
這次接待人員為劉小姐找來(lái)了另外一位維修工程師。
維修工程師：肯定不是單純有字庫(kù)問(wèn)題，里面有其他原因。
劉小姐：檢測(cè)大概有多久？
維修工程師：現(xiàn)在差不多半小時(shí)，40多分鐘吧。
大概40分鐘以后，這位維修工程師終于拿著劉小姐的手機(jī)走了出來(lái)，但檢測(cè)結(jié)果卻和上次完全不同。
維修工程師：您這機(jī)子我估計(jì)，當(dāng)時(shí)這個(gè)東西進(jìn)過(guò)，你看這個(gè)都成這樣了，進(jìn)過(guò)什么東西就成這樣了。
劉小姐：怎么會(huì)進(jìn)什么東西呢？
維修工程師：估計(jì)因?yàn)檫@個(gè)情況導(dǎo)致字庫(kù)壞了，就可能是尾插有浸液的情況。
劉小姐：尾插有浸液？
維修工程師：然后導(dǎo)致充電的時(shí)候不干，一短路，就會(huì)這樣。
同一部三星手機(jī)，同一個(gè)官方維修點(diǎn)，一次檢測(cè)結(jié)果說(shuō)是外力撞擊導(dǎo)致字庫(kù)脫膠，再一次檢測(cè)又變成了尾插浸液導(dǎo)致短路損害字庫(kù)，這讓劉小姐和《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者感到十分困惑，究竟哪一次檢測(cè)的結(jié)果更靠譜呢？當(dāng)劉小姐提出質(zhì)疑后，這位維修工程師連忙改了口。
維修工程師：但我不知道，因?yàn)檫@個(gè)具體情況我得問(wèn)問(wèn)他，他也可能不記得是不是你這個(gè)機(jī)子，我看一眼，稍等。它有可能就是說(shuō)如果是脫膠的話，就是膠裂了。
檢測(cè)40分鐘，結(jié)論是尾插浸液導(dǎo)致短路，現(xiàn)在經(jīng)過(guò)劉小姐提醒，這位工程師只看了一眼，又立馬推翻了他剛才所做的檢測(cè)結(jié)果，改口說(shuō)是字庫(kù)脫膠造成了手機(jī)故障。
維修工程師：這個(gè)脫膠，有可能說(shuō)是人為、外力、摔了，都有可能。這個(gè)估計(jì)具體情況，反正就一句話，脫膠的話，按我來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是摔了造成的。
面對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)，眼前的這位三星維修點(diǎn)工作人員隨意更改著檢測(cè)結(jié)果，而下面展開(kāi)的這段對(duì)話，則更加讓消費(fèi)者感到了驚訝，談到維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，維修人員如同在菜市場(chǎng)一樣，開(kāi)始和消費(fèi)者展開(kāi)了討價(jià)還價(jià)。
維修工程師：低低700。
劉小姐：上次我記得他朋友說(shuō)500。
維修工程師：行，那我就幫你留下，他說(shuō)500就500。
一臺(tái)通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)道的正品行貨三星手機(jī)，在保修期內(nèi)，尤其是在遭遇了字庫(kù)門之后，劉小姐并沒(méi)有享受到三星的免費(fèi)保修服務(wù)。三星公司的維修點(diǎn)也把自己的責(zé)任推得干干凈凈，唯一明確的，就是可以商量的維修費(fèi)用。
百度上搜索的三星“字庫(kù)門”事件
和劉女士有著同樣遭遇的還有北京的李先生。去年9月底，李先生通過(guò)也是通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買了一臺(tái)三星GALAXY S3手機(jī)，在使用10個(gè)月之后，手機(jī)突然死機(jī)，無(wú)法開(kāi)啟。
李先生找到了位于北京安慧北里的三星服務(wù)中心，工作人員對(duì)他的手機(jī)進(jìn)行了檢測(cè)之后告訴他，這同樣是消費(fèi)者自己使用不當(dāng)而造成的故障。
李先生：說(shuō)那個(gè)充電口的地方有，經(jīng)過(guò)水的痕跡，然后說(shuō)是發(fā)霉還是長(zhǎng)毛來(lái)著。
工作人員：你主板上的芯片可能燒掉了，可能因?yàn)槟倪M(jìn)水導(dǎo)致短路燒掉了。
李先生感到十分奇怪，自己的手機(jī)怎么會(huì)莫名其妙地進(jìn)水呢？
工作人員：就是可能平時(shí)會(huì)有流汗啊，比如說(shuō)水的那個(gè)打電話，嘴里有空氣，可能因?yàn)檫@個(gè)吧。
1 2 3 4 下一頁(yè)
原創(chuàng)不易，未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載
原文地址：http://www.mpian.cn/web/extension/2014-05-04/3145.html
