新聞發(fā)布
管理系統(tǒng)張近東
互聯(lián)網時代的執(zhí)行不再是標準化的復制，而是要按照“三效法則”來創(chuàng)新執(zhí)行。
在連鎖時代，蘇寧的快速擴張得益于制度的標準化，大家工作有章可循?；ヂ?lián)網零售時代我們用什么來指導員工自主創(chuàng)新、自主管理，我們如何去選擇主攻項目、創(chuàng)新執(zhí)行，是一個新的考驗。
今天我想提出一個圍繞“效果、效益、效率”的“三效法則”，即“用戶體驗講效果，經營創(chuàng)新講效益，制度優(yōu)化講效率”。
一是用戶體驗講效果。
我們過去講“營銷為綱”，現(xiàn)在還要加一句“體驗為王”。2013年我們做了很多創(chuàng)新業(yè)務，但是卻沒有給用戶帶來很好的體驗，所以雖然我們很努力，但用戶卻并不買賬。今年，我們不能再拍腦袋決策，眼里只是盯著一時的轟動效應和促銷效果，而忽略用戶的體驗。
用戶體驗是一種意識，集團各個體系都要貫徹這種意識：商品經營體系要進一步豐富SKU的種類、完善品類結構、出樣展示和庫存部署；線下平臺要研究更合理、更人性化的布局、動線、購物流程和服務標準；線上平臺的頁面設計、搜索推薦、商品信息、支付結算、在線服務要進一步優(yōu)化簡化；市場體系要突破傳統(tǒng)的傳播形式和渠道，市場推廣要滿足不同階層、不同年齡顧客的差異化需求，形成符合互聯(lián)網時代特征的營銷推廣體系；服務體系要進一步梳理服務規(guī)范和操作流程，提升發(fā)貨及時率、妥投率、服務滿意度等核心指標。我們所有的工作都應以提升用戶體驗為前提，任何損害體驗的行為都必須一票否決，因為失去用戶我們就將失去一切。
二是經營創(chuàng)新要講效益，量化考核目標。
轉型的目的是發(fā)展，是增效，轉型的好壞終都將靠業(yè)績來證明。
我們要深刻理解戰(zhàn)略背后的意義，執(zhí)行不是為了應付和交差，不以創(chuàng)造價值為目的的執(zhí)行，都是沒有意義的。但是，追求效益應根據發(fā)展階段與業(yè)務特點來確定效益的具體指標，效益既包括利潤，也包括用戶規(guī)模、銷售規(guī)模等；同時，追究效益也不能急功近利，要遵循零售服務的本質，打造堅實的發(fā)展基礎，從而實現(xiàn)穩(wěn)定持續(xù)增長。
三是制度優(yōu)化要講效率。
對于企業(yè)來說，不存在什么完美的制度，企業(yè)的轉型也是內部管理制度不斷升級變革的過程。而衡量制度變革優(yōu)化的一個重要原則就是提高效率，不僅包括時間效率，而且也包括資源利用效率。互聯(lián)網時代，不再是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。效率不是跟我們的過去比、跟自己比，而是跟用戶的要求比，跟對手的速度比。今年是集團的執(zhí)行年，執(zhí)行必須要講效率，必須按預期推進，甚至超預期推進，才能搶占市場先機。所以，我們必須基于新的零售模式，以提升運轉效率為目標，探索并固化新的制度流程，建立新的開放型管理體系。
圍繞“效果、效益、效率”的“三效法則”給我們提供了一把尺子，用來度量和把握如何選擇重點項目，如何去執(zhí)行，如何去創(chuàng)新。效果第一、效益為本、效率至上。只講效果，不講效率，那就會延誤戰(zhàn)機；只講效率，不講效果，那就會倉促上陣；而兩者終的結果都要體現(xiàn)在效益提升上，不講效益的執(zhí)行，注定是不可持續(xù)的。這就是我們蘇寧的互聯(lián)網思維，在深入理解互聯(lián)網精髓，并結合零售本質的基礎上提煉出來適合蘇寧自身發(fā)展的“三效法則”，全體蘇寧人都要將其作為創(chuàng)新的基本法，從而確保執(zhí)行顯效。
今年，我們一定要把用戶體驗作為執(zhí)行的導向，并要求把目標聚焦化、具象化，具體到核心產品上，以“產品決定目標、項目決定組織”的理念，打造蘇寧互聯(lián)網化的執(zhí)行力，以產品推進帶動目標的實現(xiàn)。終我們要建立起戰(zhàn)略性指標、戰(zhàn)略性項目。至于項目如何選擇，我們要根據“三效法則”的尺子，從縱向的行業(yè)，橫向的地區(qū)來選擇。
轉型互聯(lián)網，也不能迷失自我，不是一味跟隨模仿互聯(lián)網表面和形式上的東西，否則就是邯鄲學步，既理解不透互聯(lián)網的精髓，也丟掉了自己的特點和優(yōu)勢。所以在企業(yè)經營和管理上，我們必須永遠堅持自己的根本立足點和特色。在經營上，互聯(lián)網帶給我們的想象空間很大，但做什么、不做什么、怎么做，必須回歸零售的本質。在管理上，企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展永遠依賴于嚴謹的管理和健康的文化。新技術應用、用戶思維、產品迭代創(chuàng)新等是我們要學習的，但不合適的東西我們也必須摒棄，不能一味地神化和盲從，我們要看到互聯(lián)網文化的本質。(本文根據蘇寧董事長張近東在蘇寧春季部署會上的講話稿摘錄整理)
