新聞發(fā)布
管理系統(tǒng)近，讓淘寶賣家及一些電商企業(yè)揪心的莫過于一則“淘寶將屏蔽買家手機(jī)號(hào)”的消息 由于各大綜合性電商平臺(tái)在知名度、引流量及服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，大型綜合性電商平臺(tái)已經(jīng)成為廠家及個(gè)體紛紛入駐并快速搭上電商快車的便捷之路 盡管在屏蔽買家手機(jī)號(hào)這一消息流出后不久淘寶就發(fā)布公告稱消息并不屬實(shí) 但不管是否真有此事，從用戶對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的重視度越來越高，以及防范因保護(hù)信息安全舉措愈加嚴(yán)格而對(duì)業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響的角度出發(fā)，淘寶賣家或電商企業(yè)都需要事先準(zhǔn)備好 俗話說，未雨綢繆，有備無(wú)患，未免真發(fā)生此類事件而束手無(wú)策，下面筆者就以淘寶的這次事件，分享一些個(gè)人意見
首先，我們就從客戶購(gòu)買流程，來看看如果真的出現(xiàn)了屏蔽手機(jī)號(hào)的情況，會(huì)對(duì)電商商家造成什么影響？
1）下訂單至付款前，賣家無(wú)法獲得任何手機(jī)號(hào)；
2）付款后至交易未結(jié)束前，賣家通過虛擬手機(jī)號(hào)與客戶溝通；
3）交易完成后或客戶主動(dòng)停用臨時(shí)號(hào)碼，賣家再次與客戶失去聯(lián)系
從以上的情況來看，“電話號(hào)碼”也可以稱之 “數(shù)據(jù)”是致使商家處于劣勢(shì)的關(guān)鍵原因 而為避免此類事件真的發(fā)生，那么商家這次事件之后可能會(huì)思考解決兩件事
一是，將CRM中已有的客戶信息倒出來，納為自有營(yíng)銷系統(tǒng)所用；
二是，從平臺(tái)獲取新客戶時(shí)，如何擺脫“手機(jī)號(hào)碼”的牽制，把新客戶引流到自有營(yíng)銷系統(tǒng)中
其實(shí)，這兩個(gè)難題都可以利用一個(gè)渠道快速解決 如果是筆者，你猜我會(huì)怎么做？
首先，針對(duì)CRM已有客戶，對(duì)老客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的清理和分類，從宏觀層面的RFM 顧客價(jià)值分析等，到微觀的客戶的各字段的數(shù)據(jù)完備性，如客戶常用溝通互動(dòng)的聯(lián)系方式是否完備，是否具備手機(jī)號(hào)碼、郵件地址等重要信息
然后，以手機(jī)號(hào)碼作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 對(duì)已有CRM系統(tǒng)中的手機(jī)號(hào)碼的客戶，開展一輪有獎(jiǎng)/促銷活動(dòng) 具體執(zhí)行過程是 先利用MMS給客戶發(fā)送活動(dòng)信息，對(duì)于MMS送達(dá)不成功的客戶，再利用SMS發(fā)送活動(dòng)信息，所有“手機(jī)號(hào)碼”客戶，都鼓勵(lì)其以提供電子郵件地址
之后，如果從電商平臺(tái)獲取到新客戶，在付款后至交易未結(jié)束前這段時(shí)間，抓住時(shí)機(jī)，利用虛擬手機(jī)號(hào)獲取客戶郵件地址 如告知提供郵件地址/加入郵件會(huì)員獲取贈(zèng)品、抵用券、優(yōu)惠券，為郵件渠道提供專屬優(yōu)惠代碼等等方法都將有利于將平臺(tái)新客戶轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)久會(huì)員，而避免永久失聯(lián) 不過這對(duì)電商商家自身的營(yíng)銷效率提出了更高要求
在以上過程中，筆者明顯的達(dá)到了2個(gè)目的 一是進(jìn)一步完善了客戶數(shù)據(jù)，為開展多渠道聯(lián)合營(yíng)銷提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也有利于商家做客戶數(shù)據(jù)分析；二是把客戶逐漸引流到郵件渠道 也許你又有疑惑了，為什么要把客戶引到和短信一樣，比較傳統(tǒng)的郵件營(yíng)銷渠道呢，而不是為火熱的微信、微博呢？筆者經(jīng)過利弊分析之后，得到的理由是
1.短信作為主營(yíng)銷渠道的重要性式微 國(guó)家對(duì)短信的監(jiān)管力度從未放松，而我國(guó)手機(jī)用戶的月均點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量繼續(xù)下降，已經(jīng)不足40條 加之短信過度騷擾已經(jīng)給用戶造成的反感情緒，這些都使單純依賴短信作為營(yíng)銷手段的商家面臨諸多困境
2.郵件作為營(yíng)銷渠道的優(yōu)勢(shì) 筆者認(rèn)為至少有3點(diǎn)
一是，郵件本身具有的“1對(duì)1”私密溝通和信息承載量?jī)?yōu)勢(shì)，為商家提供了基本的營(yíng)銷基礎(chǔ)；
二是，郵件渠道可以長(zhǎng)久“鎖住”客戶，且為商家開展長(zhǎng)久營(yíng)銷在達(dá)成營(yíng)銷需求、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷優(yōu)化、探索營(yíng)銷新方法等方面提供了足夠的彈性空間和自主性，即商家在郵件渠道上可以盡量達(dá)成自己的想法
三是，郵件作為營(yíng)銷渠道可以構(gòu)成一個(gè)完整的獨(dú)立的營(yíng)銷生態(tài)系統(tǒng)，具備承擔(dān)營(yíng)銷主戰(zhàn)場(chǎng)的資質(zhì) 這對(duì)于希望擺脫“手機(jī)號(hào)碼”牽制，把新客戶引流到自有營(yíng)銷系統(tǒng)中的電商商家來說，把郵件作為引流方向或構(gòu)建自有營(yíng)銷主戰(zhàn)場(chǎng)都是非常明智的做法
經(jīng)過上面的方法，利用會(huì)員營(yíng)銷效果突出的郵件渠道，電商商家不但可以將CRM中已有的客戶納入自有營(yíng)銷系統(tǒng)，且可以擺脫“手機(jī)號(hào)碼”的牽制，把從第三方綜合電商平臺(tái)獲取的新客戶引流到自有營(yíng)銷系統(tǒng)中
